Gagner 10% de temps ne signifie pas gagner automatiquement 10% de chiffre d’affaires. Ces 10% représentent une capacité supplémentaire : le gain de CA dépend de la part du temps récupéré réellement consacrée à une activité facturable. La formule est simple : gain de CA potentiel = temps libéré × valeur du temps réinvesti.
Pourquoi gagner 10% de temps peut augmenter le chiffre d’affaires
Pour un professionnel de santé, un avocat, un artisan, un dirigeant de TPE ou un indépendant, toutes les heures de travail n’ont pas la même valeur économique. Répondre au téléphone pendant une consultation, interrompre un rendez-vous pour prendre un message ou rappeler une demande sont des tâches nécessaires, mais elles ne génèrent pas toujours directement du chiffre d’affaires.
Le télésecrétariat externalisé permet de confier certaines tâches à une équipe dédiée. L’accueil téléphonique, la prise de messages, la qualification des demandes et la gestion d’agenda peuvent ainsi être pris en charge sans interrompre l’activité principale.
Si une organisation permet de récupérer 10% du temps consacré aux interruptions téléphoniques et aux tâches associées, ce temps devient une capacité disponible. Il peut être utilisé pour recevoir un patient, traiter un dossier, réaliser une prestation, répondre à une demande commerciale ou avancer sur une mission facturable.
Le chiffre d’affaires supplémentaire ne vient donc pas du temps gagné en lui-même. Il vient de son utilisation.
Comment calculer concrètement le gain de chiffre d’affaires
La première étape consiste à mesurer le temps consacré aux appels et aux tâches qui en découlent. Il faut ensuite déterminer quelle part de ce temps peut être externalisée et quelle activité pourra utiliser les heures récupérées.
Trois éléments sont à mesurer :
- le temps consacré à l’accueil téléphonique et aux tâches associées ;
- la part de ce temps pouvant être externalisée ;
- l’activité facturable réalisée grâce au temps récupéré.
La formule peut ensuite être appliquée à votre activité : temps récupéré × valeur économique du temps réinvesti = CA potentiel supplémentaire.
Par exemple, si l’externalisation permet de récupérer 10% du temps consacré aux interruptions téléphoniques, ces 10% ne constituent pas automatiquement une hausse de 10% du chiffre d’affaires. Ils correspondent à une capacité supplémentaire. Le CA potentiel dépend de la valeur de l’activité réalisée pendant ce temps.
Cette distinction permet de ne pas confondre productivité et croissance automatique du chiffre d’affaires.
Le téléphone peut-il réduire la productivité ?
Oui, lorsque les appels deviennent une source répétée d’interruptions.
Un professionnel qui répond lui-même à chaque appel alterne entre son activité principale et l’accueil des demandes entrantes. Cette organisation peut être contraignante lorsque les appels concernent des prises de rendez-vous, des demandes de renseignements, des reports ou des messages.
La situation change lorsque les appels sont pris en charge par un télésecrétariat externalisé. Les demandes sont recueillies selon les consignes définies avec le client. La gestion d’agenda peut également être intégrée au fonctionnement quotidien.
Dans le secteur médical, le traitement peut inclure le tri des appels par niveau d’urgence et par spécialité, ainsi que l’envoi des messages aux praticiens en temps réel. Les agendas médicaux peuvent être synchronisés directement avec Doctolib et Maiia.
Pour un cabinet juridique, l’objectif peut être de préserver le temps consacré aux dossiers tout en assurant un accueil téléphonique conforme aux consignes du cabinet et au secret professionnel.
Pour une TPE ou un indépendant, le temps récupéré peut être consacré au suivi commercial, à la production ou aux interventions, sans laisser les appels entrants interrompre chaque tâche.
Comment transformer le temps récupéré en chiffre d’affaires
Le calcul devient utile lorsque le temps libéré est associé à une action précise.
Pour un professionnel de santé, il peut s’agir de consacrer davantage de disponibilité aux patients plutôt qu’aux appels. Pour un cabinet juridique, le temps peut être réorienté vers les dossiers et les échanges avec les clients. Pour un artisan, les appels peuvent être pris pendant qu’il travaille sur un chantier. Pour une TPE, le temps libéré peut servir au suivi commercial ou à la production.
Le bon indicateur n’est donc pas seulement le nombre d’appels pris. Il faut mesurer ce que leur prise en charge permet d’éviter et ce que le professionnel peut réaliser à la place.
Le service proposé par SmilyCall repose notamment sur cette logique : l’accueil téléphonique est confié à des télésecrétaires dédiées afin que le professionnel puisse rester concentré sur son activité. Le service traite plus de 6 000 appels par jour et peut gérer jusqu’à 4 appels simultanément pour un même client.
Pour mesurer l’effet réel, il est utile de comparer une période avant et après externalisation. Le suivi peut porter sur le volume d’appels, les interruptions, les rendez-vous pris, les demandes traitées et le temps effectivement récupéré. Cette comparaison permet de relier le gain de productivité à l’évolution réelle de l’activité.
Le coût du télésecrétariat doit être intégré au calcul
Un gain de productivité n’a de valeur économique que s’il est comparé au coût nécessaire pour l’obtenir.
Le calcul complet doit donc rapprocher le potentiel de CA supplémentaire du coût du télésecrétariat. Le service présenté facture 0,70 € HT par appel traité, sans abonnement mensuel obligatoire. Les 100 premiers appels sont offerts à tout nouveau client, ce qui permet d’observer le fonctionnement du service avant de poursuivre.
Il faut ensuite comparer ce coût avec la valeur du temps récupéré. Si les heures libérées permettent de réaliser davantage d’activité facturable, de réduire les interruptions ou de mieux traiter les demandes entrantes, l’externalisation peut contribuer à améliorer la productivité.
La question à poser n’est donc pas seulement le coût d’un appel pris en charge. Il faut également mesurer la valeur créée avec le temps qui n’est plus consacré au téléphone.
Cette méthode permet de raisonner sur la capacité disponible et sur le chiffre d’affaires réellement généré, plutôt que d’attribuer automatiquement une hausse de CA à un simple gain de temps.
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En résumé
- Gagner 10% de temps crée une capacité supplémentaire, mais ne garantit pas 10% de CA en plus.
- Le gain de CA potentiel se calcule à partir du temps récupéré et de la valeur de l’activité réalisée grâce à ce temps.
- L’accueil téléphonique, la gestion d’agenda et la prise de messages peuvent réduire les interruptions lorsqu’ils sont externalisés.
- Le coût du télésecrétariat doit être comparé à la valeur économique du temps réellement réinvesti.
